The Influence of Service Quality and Product Quality On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction In Banking Institutions In Sungai Penuh City

Vina Aprianti; Elex Sarmigi

doi:10.21043/bisnis.v13i1.33364

The Influence of Service Quality and Product Quality On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction In Banking Institutions In Sungai Penuh City

Vina Aprianti, Elex Sarmigi

Abstract

This study aims to determine whether service quality and product quality influence customer loyalty, either directly or when mediated by customer satisfaction. A quantitative approach was employed in this research, with primary data collected through an online questionnaire using Google Forms. The population of the study consists of banking customers in Sungai Penuh City, with a sample size of 101 respondents. The data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) with the SmartPLS 3.2.9 application. The findings reveal that service quality and product quality do not have a direct effect on customer loyalty, and service quality also does not have a direct effect on customer satisfaction. However, product quality has a direct effect on customer satisfaction, and customer satisfaction, in turn, has a direct effect on customer loyalty. Furthermore, customer satisfaction does not mediate the relationship between service quality and customer loyalty, but it does mediate the relationship between product quality and customer loyalty.

Keywords

Service Quality; Product Quality; Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References

Adwimurti, Y., & Sumarhadi, S. (2023). Pengaruh Harga Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kualitas Produk Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 74–90. https://doi.org/10.32509/jmb.v3i1.3070

Ahmad Zikri, M. I. H. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 1(1), 129–138.

Ardiansyah, F., Mursito, B., & Maryam, S. (2019). Analisis Kualitas Produk, Diversifikasi Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Edunomika, 3(2), 493.

Ariani, G. A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan Nasabah, Reputasi Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Central Asia Tbk Di Surabaya. 1–23.

Asan, L., Massie, J. D. D., Tumbuan, W. J. F. A., Jasa, P. K., Dan, K., Nasabah, K., & Tumbuan, W. J. F. A. (2022). TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI KOTA MANADO THE EFFECT OF SERVICE QUALITY , CUSTOMER TRUST AND SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY OF BRI BANK IN MANADO CITY Jurnal EMBA Vol . 10 No . 3 Juli 2022 , Hal . 617-627. Jurnal EMBA, 10(3), 617–627.

Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7

Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531

Damayanti, C., & Wahyono. (2015). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(3), 236–251.

Dewantoro, D. H., Wisnalmawati, & Istanto, Y. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Survai Pada Coffe Shop Fihi Pekanbaru). Ciastech 2021, Ciastech, 21–28.

Dewi, L. K., & Budiarti, A. (2021). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS QUEENSTREETSTORE Anindhyta Budiarti Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia ( STIESIA ) Surabaya arus modernisasi yang ada di Surabaya bahkan dipenjuru dunia . Fashion meliputi beberapa secara cepat menu. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(5), 1–19.

Engkur, E. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Di DKI Jakarta. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 15(01), 23–35. https://doi.org/10.36406/jam.v15i01.142

Fauzi, M. R., & Mandala, K. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN INOVASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN. 8(11), 6741–6761.

Fauziannur, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bpd Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman, 1–18.

Hamzah, Z., & Purwati, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105. https://doi.org/10.31539/costing.v3i1.846

Hanifah Oktaviani Fakhri, Sri Ramadhani, & Nurul Jannah. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah PT. BPRS Puduarta Insani Tembung). ECo-Fin, 5(3), 237–246. https://doi.org/10.32877/ef.v5i3.908

Harahap, D. A., & Amanah, D. (2019). Jurnal bisnis dan ekonomi. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 25(2), 160–172.

Hidayat, F., Riono, B., Kristiana, A., & Dewi, I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Produk terhadapKepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JECMER: Journal of Economic, Management and Entrepreneurship Research, 1(3), 214–231.

Intan & lucky. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 3(1), 98–105.

Khudri, R. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SORRY COFFE JAKARTA. 2, 7–27.

Koesharijadi, Winarno, Y. P., & Wicaksono, D. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO RITEL MANNA KAMPUS SIMANJUNTAK DI YOGYAKARTA. Jurnal Mitra Bisnis, 1–19.

Kristanto, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen, Studi Kasus Pada Usaha Susu Murni Siliwangi A Karsan Bandung. Jurnal Ilmu Manajemen, 19(1), 13–22. https://doi.org/10.21831/jim.v19i1.50173

Kristian, A. D. (2024). MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN Study Case : Bean Spot Palembang. 22(2), 259–277.

Lutfiani, A. N., & Musfiroh, M. F. S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jamasy: Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 2(3), 64–74.

Mari Ci, A., & Raymond. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Rumah Di Golden City Residence Kota Batam. JURNAL ILMU: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 3(3), 3.

Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 03(02), 134–146.

muslim, edi rahmat, taufik 2022. (2022). 社会•政党•国家：意识形态合法性的生成No Title. 135–139.

Napitupulu, F. (2019). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa. Kinerja, 16(1), 1–9.

Nurphi, M., & Wahyudi, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Tanggamus. Jurnal Signaling, 10(2), 58. https://doi.org/10.56327/signaling.v10i2.1093

Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39

Riyadin. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat keluarga berencana di kecamatan pekalongan kabupaten lampung (studi kasus pada desa pekalongan). Jurnal Simplex, 2(1), 41–50.

Roring, R. W. S. L. M. F. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Perkreditan Rakyat Dana Raya Manado. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, 21(04), 57–67.

Sakinah, D. I. (2023). PENGARUH PEMAHAMAN SYARIAH, INOVASI PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MASYARAKAT MENGGUNAKAN JASA PERBANKAN SYARIAH (STUDI KASUS PADA PT BANK MUAMALAT TBK CABANG KENDARI). 1–23.

Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(01), 127–146. https://doi.org/10.36406/jam.v16i01.271

Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124

Septiana, N. M., Artiningsih, D. W., & Hairudinor, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Pt Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Banjarmasin Samudera). Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 10(2), 24. https://doi.org/10.20527/jbp.v10i2.10955

Setyawati, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. INOVASI: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Manajemen, 19(1), 57–63. https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/INOVASI/article/view/12660/2345

Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16

Suhairi, D. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Pt. Honda Autobest Bandung. Jurnal Manajemen, 14(3), 2539–2548.

Sulastri, L. (2020). Studi Kelayakan Bisnis Untuk Wirausaha. In LaGood’s Publishing.

Supartayana, I. N., Muaja, H. S., & Sarapun, R. M. S. (2020). Pelayanan Jasa-Jasa Bank Dalam Kegiatan Usaha Perbankan Di Indonesia Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998. Lex Privatum, 8(2), 106–115.

Supriyadi, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mataram Square Hotel. Jurnal Ilmiah Hospitality, 9(2), 281–286. https://doi.org/10.47492/jih.v9i2.346

Vironika, N. (2024). PENGARUH INOVASI PRODUK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING DENGAN DI MEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI DAN KUE ONOY DI KOTA JAMBI. Αγαη, 15(1), 37–48.

Warsito, W. S. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya Cabang Dago Bandung. Widya Cipta, 2(2), 225–232.

Wibowo, M. A. (2020). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS NASABAH BRI SYARIAH UNIT GAYO LUES SETELAH KONVERSI DARI BANK BRI KONVENSIONAL. 2507(February), 1–9.

Widnyana, I. W., & Suarmanayasa, I. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada LPD. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 181. https://doi.org/10.23887/bjm.v7i2.31923

Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712

Yulistria, R., Rosento, R., Handayani, E. P., Susilowati, I. H., & Aulia, S. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Mitra Bangun Perwira. Swabumi, 11(1), 13–22. https://doi.org/10.31294/swabumi.v11i1.13980

Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31–38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121

Zalelawati, S., & Marlita, T. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah. Jurnal Multidisiplin Indonesia Volume 2 Nomor 6 Juni 2023 E-ISSN: 2963-2900 | P-ISSN: 2964-9048 Https://Jmi.Rivierapublishing.Id/Index.Php/Rp, 2, 1020–1026.

Zulkarnain, R., Taufik, H., & David Ramdansyah, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (studi kasus pada pt bank syariah mu’amalah cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1–24.

DOI: http://dx.doi.org/10.21043/bisnis.v13i1.33364