Peran Kepuasan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas Lembaga Bimbel

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan secara langsung dan tidak langsung antara kualitas layanan dan brand image terhadap Loyalitas Pelanggan dalam memilih bimbel melalui kepuasan sebagai variabel mediasi di masa pandemi. Sampel dalam penelitian ini adalah orang tua siswa SD yang pernah mengikuti Bimbingan Belajar di luar sekolah. Jumlah sampel sebanyak 105 orang dengan menggunakan metode non probability sampling. Data diperoleh melalui penyebaran questioner, dan pengujian hipotesis dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Temuan Penelitian menunjukkan Secara langsung Kualitas Pelayanan dan Brand Image Berpengaruh Positif dan Signifikan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan mampu memediasi pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap Loyalitas Pelanggan.