Pengaruh Emphaty, Tangible, Responsiveness, Kedisiplinan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat di Pemerintahan Desa

Nor Hadi, Ode Tarwan

Abstract

This article explains the results of empirical testing of the theory of total quality service, that service quality in this study with tangible, responsiveness, empathetic, and disciplinary variables determines the level of community satisfaction. The concept is in line with the new paradigm in the management of government institutions, including the village government as outlined in the policy of Bureaucratic Reform. The study was conducted at the village government service office in Masohi District, Central Maluku. The number of respondents are 40 people, with a response rate of 95%. The survey was conducted by distributing questionnaires, namely researchers directly to the research location to spread questionnaires. Data is analyzed by using regression. The results showed that based on alpha 5% the empathetic, tangible and disciplined variables had a significant positive effect. Meanwhile, the responsiveness variable shows no significant effect. The results of this study mean that even though responsiveness does not have a significant effect, but see the value of R square 0.892 means that all independent variables can explain as much as 89% of the dependent variable.

Keywords

Total quality service, empathy, responsiveness, discipline, tangibe

Full Text:

PDF

References

Armstrong , M. 1991. A Hand Book on personnel Management Practice. 4th ed, London Hogan Page.

Anjar Rahmulyono. 2008. Analisis Pengaruh Kapuasan Pasien Puskesmas Depok di Sleman. Skripsi tidak dipublikasikan. Unversitas Islam Indonesia.Yogyakarta.

Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Maluku Tengah: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22. Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com).

Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Usahawan, No.5

Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction. dalam usahawan, No.01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30. Jakarta.

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Mnagement (terjemahan Andreas Winardi). Andi. Yogyakarta.

Fandy Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi diterjemahkan oleh Hendra Teguh dkk.,PT. Prenhallindo. Jakarta.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2004. Service Quality Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). PT.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Hastings,J. (1999), Discipline At Workpart One of The Informal Process, Nursing Management, 6 (5), 20-23

Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Maluku Tengah.

Kotler, Philip dan A.B Susanto (diterjemahkan oleh Benyamin Molan). 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip (diterjemahkan oleh Benyamin Molan). 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). PT Prenhalindo. Jakarta.

M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Ghalia Indonesia. Bogor.

Marriner,A.T. 1999. Nursing Management and Leadership. 5th ed, Mosby St Louis, Baltimore.

Nanang Tasunar. 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62

Rachmadi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Kabupaten Karimun. Tugas Akhir program Magister Universitas Terbuka tidak dipublikasikan. Jakarta

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakata.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

Subihaini. 2001. Analisis Konsekuensi Kualitas Layanan pada Perilaku Konsumen. Jurnal Bisnis dan Strategi. Tahun VI,h.99-115

Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. ALFABETA. Bandung.

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama. Yogyakarta

Surya Utama. 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 09 (1). 1-7

Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87

Umar, Husein. 2000. Metode Penelitian untuk Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165

Yamit, Zulian. 200. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, cetakan keempat, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

DOI: http://dx.doi.org/10.21043/bisnis.v6i2.4902