Determinants of Customer Satisfaction in the Digital Banking Ecosystem: An Empirical Study on BYOND by BSI Users

Aniesatun Nurul Aliefah

Abstract


This study aims to investigate the factors influencing customer satisfaction in the digital banking ecosystem by examining the effects of online transaction experience, trust, and service quality among BYOND by BSI users. This research employed a quantitative approach using non-probability sampling techniques. Data were collected through questionnaires distributed via Google Forms to BYOND by BSI users at Bank Syariah Indonesia KCP Gombong Kebumen and got 92 respondents. The data were analyzed using multiple linear regression with IBM SPSS Statistics 27. The findings reveal that online transaction experience and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction, while trust does not significantly influence customer satisfaction among BYOND by BSI users. These results indicate that customers place greater emphasis on practical digital banking experiences and service performance than on trust factors in evaluating their satisfaction. Therefore, Bank Syariah Indonesia is recommended to continuously enhance the quality of digital services, improve user experience, and develop innovative features that meet customer needs to strengthen customer satisfaction in the digital banking environment.


Keywords


Customer Satisfaction, Online Transaction Experience, Service Quality, Islamic Digital Banking

Full Text:

PDF

References


Adhinda, E. G., Arief, M. Y., & Soeliha, S. (2022). Harga dan suasana toko (store atmosphere) dalam menentukan kepuasan konsumen dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel intervening pada Coffee Shop Titik Kumpul Capore Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 1(3), 508. https://doi.org/10.36841/jme.v1i3.1986

Aiman, U., Hasda, S., Masita, & Sari, M. E. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif. Yayasan Penerbit Muhammad Zaini.

Angelia, D. (2022). Aplikasi mobile banking paling banyak digunakan masyarakat Indonesia 2022. GoodStats. https://goodstats.id/article/aplikasi-mobile-banking-paling-banyak-digunakan-masyarakat-indonesia-2022-Vb18i

Daengs, A., Istanti, E., & Kristiawati, I. (2022). Peran timeliness dalam meningkatkan customer satisfaction, customer loyalty PT. JNE. Jurnal Baruna Horizon, 5(1), 1–7. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v5i1.71

Darmawan, D., & Putra, A. R. (2022). Pengalaman pengguna, keamanan transaksi, kemudahan penggunaan, kenyamanan, dan pengaruhnya terhadap perilaku pembelian online secara impulsif. Relasi: Jurnal Ekonomi, 18(1), 26–45. https://doi.org/10.31967/relasi.v18i1.523

Fakhrudin, A. (2022). Kepercayaan, kemudahan, kualitas informasi dan harga berpengaruh terhadap keputusan kuliah penerbangan di masa pandemi COVID-19. Jurnal Manajemen Dirgantara, 15(1), 110–121. https://doi.org/10.56521/manajemen-dirgantara.v15i1.577

Fauzi, A., Rabi, J. A., Tis, H., Basyit, A., Anwar, K., & Salim, A. (2025). Integritas bidang ekonomi, teknologi dan spiritual pada era Society 5.0 (Studi pada Pulau Pari, Jakarta pada tahun 2024). PROFICIO: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 6(1), 544–555.

Fitriana, I., Suyuthi, N. F., & Arief, A. S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen melalui tingkat kepercayaan pada PT SiCepat Ekspres Cabang Wonomulyo. Poma Jurnal: Publish of Management, 1(1), 22–31.

Gani, N., Mustamin, A., & Amani, Z. (2023). Pengaruh online transaction experience dan trust terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna BSI Mobile Bank Syariah Indonesia KC Makassar Veteran. IBEF: Islamic Banking, Economic and Financial Journal, 4(1), 1–27.

Hajar, S., & Mauliza, R. (2024). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah cicilan emas pada Bank Syariah Indonesia KC Meulaboh Imam Bonjol. Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, 2(September), 1–10. https://doi.org/10.5281/zenodo.13649283

Handaruwati, I. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16–33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45

Hasanah, Z. M., & Hargyatni, T. (2022). Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap keputusan pembelian GrabFood di Kota Boyolali. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Kewirausahaan, 2(2), 115–124. https://doi.org/10.51903/manajemen.v2i2.173

Hasyim, Zuhra, I., Septi, A. J., & Dabutar, A. R. (2023). Pengaruh kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah (Studi pengguna BRI Mobile di Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan). Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 8(4), 764–778.

Inayah, I. S. S. S. J. N. (2023). Pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty menggunakan layanan mobile banking Bank Syariah Indonesia dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi kasus mahasiswa FEBI UINSU tahun 2019). Jurnal Nuansa, 1(4), 221–233.

Indartini, M., & Mutmainah. (2024). Analisis data kuantitatif: Uji instrumen, uji asumsi klasik, uji korelasi dan regresi linier berganda. Lakeisha.

Jasri, J., Rahayu, I., Aidil, A. M., & Hajerah, S. (2021). Persepsi masyarakat terhadap penggunaan dompet digital pada transaksi jual beli. Jurnal Ilmiah Manajemen, 1(1), 110–115. https://doi.org/10.51903/manajemen.v1i1.197

Karundeng, M. E., Tamengkel, L. F., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Benteng Resort Batu Putih. Productivity, 2(6), 511–517.

Kiling, K. G., Mandey, S. L., & Ogi, I. W. J. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Kedai Garasi Inspirasi Kecamatan Langowan Utara. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(2), 867–877. https://doi.org/10.35794/emba.v10i2.39660

Limanua, I. A., Pamungkas, A., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh e-satisfaction on re-use intention pada platform BCA Mobile Banking. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Akuntansi, 10(2), 272–278. https://doi.org/10.36596/ekobis.v10i2.783

Lubis, D., Annisa, C., & Salsabila, A. (2022). Pengaruh pelayanan dan merek perusahaan terhadap keputusan nasabah menggunakan produk tabungan di Bank Sumut Syariah Stabat. JEKSya: Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 1(1), 19–25.

Manik, Y. L., & Amelia, W. R. (2025). Pengaruh reputasi, pelayanan, dan cita rasa terhadap minat beli ulang Ayam Geprek di Kota Medan. Jurnal Dunia Pendidikan, 5(2), 1979–1989.

Mawey, T. C. (2018). The influence of trust and quality of service to customer satisfaction nasabah PT Bank SUTUTGO. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3). https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20106

Nikmah, W., Mukarromah, A., Widyansyah, D., & Anshori, M. I. (2023). Penggunaan teknologi dalam pengembangan SDM. Mutiara: Jurnal Penelitian Dan Karya Ilmiah, 1(5), 366–386.

Nugraha, J. P., Alfiah, D., Sinulingga, G., Rojiati, U., Saloom, G., Rosmawati, Fathihani, Johannes, R., Kristia, Batin, M., Lestari, W. J., & Beribe, H. F. K. (2021). Teori perilaku konsumen. Penerbit Terkait. (Catatan: Mohon lengkapi nama penerbit jika ada)

Novitasari, C. A., Manggabarani, A. S., & Astuti, M. (2021). Analisis kepuasan nasabah mobile banking pada Bank BCA. Jurnal Teknologi Dan Manajemen, 19(2), 1–12. https://doi.org/10.52330/jtm.v19i2.26

Nugroho, T. A., Amarco, A. K., & Yasin, M. (2023). Perkembangan industri 5.0 terhadap perekonomian Indonesia. Manajemen Kreatif Jurnal, 1(3), 95–106. https://doi.org/10.55606/makreju.v1i3.1645

Pitoi, C. D., Tampi, J. R. E., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Best Western The Lagoon Manado. Productivity, 2(1), 3. https://doi.org/10.35797/ejp.v2i1.32048

Pratiwi, Y. D. (2024). Implementasi customer experience PT PGN Area Bekasi dalam membangun brand awareness. Filosofi: Publikasi Ilmu Komunikasi, Desain, Seni Budaya, 1(3), 90–111. https://doi.org/10.62383/filosofi.v1i3.161

Ramadhan, D., Asri, H. R., Gisijanto, H. A., Hartanti, N. D., & Setyarini, E. (2023). Pengaruh persepsi kemudahan, persepsi manfaat, gaya hidup dan literasi keuangan digital terhadap keputusan penggunaan QRIS pada generasi muda. Revenue: Lentera Bisnis Manajemen, 1(04), 162–170. https://doi.org/10.59422/lbm.v1i04.168

Ridoanto, T., Mislinawati, & Triaudi, G. (2020). Pengaruh pengalaman, pengetahuan dan keterampilan auditor terhadap kualitas audit. Jurnal Penelitian Ekonomi Akuntansi (JENSI), 4(2), 125–133. https://doi.org/10.33059/jensi.v4i2.2891

Riska, R. A., & Hasbullah, H. (2023). Strategi pemasaran perbankan syariah untuk menarik minat menabung masyarakat milenial. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB), 4(1), 39–46. https://doi.org/10.57084/jmb.v4i1.1007

Rizkiana, C., Setyawan, Y., & Souisa, J. (2023). Analisis pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada Bengkel Mobil Sinar Audio Semarang). Jurnal Ekonomi, Akuntansi Dan Manajemen, 2(2), 229–247.

Rokhiyatul, L. (2021). Analisis penggunaan mobile banking pada generasi milenial dengan pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 5(2), 155–178. https://doi.org/10.30868/ad.v5i02.1241

Rorie, A. G. S., Tumbel, A. L., & Gunawan, E. (2022). Pengaruh kepercayaan dan persepsi risiko terhadap keputusan pembelian e-commerce pada Tokopedia. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum (Ekonomi, Sosial, Budaya, Dan Hukum), 6(1), 365–370.

Rosyad, S., & Harsono, M. (2021). Pentingnya perceived usefulness dan perceived ease of use dalam teknologi informasi. Jurnal Ilmiah Ilmu Terapan Universitas Jambi, 5(1), 86–92. https://doi.org/10.22437/jiituj.v5i1.13723

Samara, A., & M. S. (2023). Pengaruh kemudahan penggunaan, pengalaman pengguna dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada penggunaan aplikasi dompet digital (e-wallet) di kalangan mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2). https://doi.org/10.54066/jura-itb.v1i2.700 (Catatan: Inisial "M. S." sebaiknya diperiksa kembali nama lengkapnya di artikel asli).

Sanurdi. (2021). Kualitas pelayanan Islami dan kepuasan konsumen: Teori dan praktik. Sanabil.

Sarah, S., & Rohmad. (2021). Pengembangan instrumen angket. K-Media.

Sari, A., Afrida, Y., & Mardiah, N. (2022). Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia (Studi kasus: ASN UIN Imam Bonjol Padang). Al-Masraf: Jurnal Lembaga Keuangan Dan Perbankan, 7(1), 56–68.

Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2008). Perilaku konsumen. Indeks.

Soesana, A., Subakti, H., Salamun, S., Tasrim, I. W., Karwanto, K., Falani, I., Bukidz, D. P., & Pasaribu, A. N. (2023). Metodologi penelitian kualitatif. Penerbit Terkait. (Catatan: Mohon tambahkan nama penerbit).

Supriadi, Siregar, E. S., & Ismadharliani, A. (2024). Pengaruh manfaat dan kemudahan terhadap minat menggunakan BSI Mobile pada masyarakat di Desa Sungai Tering Kecamatan Nipah Panjang. Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Syariah, 2(1), 99–119.

Suwanto, V. L., Theodore, D., Syam, A., & Ardyan, E. (2025). Peran mediasi kepercayaan pelanggan di e-commerce: Kepuasan pembayaran, kepuasan setelah pengiriman dan sikap pelanggan. Nobel Management Review, 6(1), 16–32. https://doi.org/10.37476/nmar.v6i1.5080

Syafrianita, N., Muhammad, A., & Firah, A. (2022). Analisis perilaku konsumen dalam keputusan pembelian produk pada CV. Syabani di Pusat Pasar Medan. Jurnal Bisnis Corporate, 7(2), 31–40.

Ummah, M. S. (2019). Pemasaran & kepuasan pelanggan. Sustainability, 11(1).

Warsito, C. (2021). Loyalitas pelanggan terhadap merek toko Islami. STAIN Press.

Widodo, S., Ladyani, F., Asrianto, L O., Rusdi, Khairunnisa, Lestari, S. M. P., Wijayanti, D. R., Devriany, A., Hidayat, A., Dalfian, Nurcahyati, S., Sjahriani, T., Armi, Widya, N., & Rogayah. (2023). Metodologi penelitian. CV Science Techno Direct.




DOI: http://dx.doi.org/10.21043/malia.v10i1.36049

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 MALIA: Journal of Islamic Banking and Finance

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

images

http://journal.stainkudus.ac.id/indexing/moraref.jpg